Support ist mehr als Unterstützung im Notfall

Guter Support und die Betreuung unserer Kunden ist uns ein besonderes Anliegen.

Unser Team von Spezialisten unterstützt Sie gerne proaktiv und berät Sie, wann immer es erforderlich ist. Falls Sie etwas vermissen, freuen wir uns über Ihre Anregungen.

E-Mail- und Telefon-Support

Innerhalb der Bürozeiten erreichen Sie unsere Teams per E-Mail 
oder per Telefon unter: +49 30 78 89 05 30

Buchhaltung:
Bürozeiten: 8:00 – 15:00 Uhr
E-Mail: buchhaltung@herbst.de

Technischer Support:
Telefonischer Support: 9:00 - 17:00 Uhr
E-Mail-Support: 8:00 - 18:00 Uhr
E-Mail: support@herbst.de
Falls Sie keine E-Mails versenden können, erreichen Sie uns direkt über unser Ticketsystem.
Link: https://support.herbst.de

24/7 Notfallnummer
Sollten Sie außerhalb unserer Bürozeiten eine Störung feststellen, können Sie unseren Bereitschaftsdienst unter der Notfallnummer 0700 – 80 19 66 36 erreichen.

Sofern der 24/7-Support durch unsere Administratoren nicht mit dem Service-Level-Agreement (SLA) vertraglich vereinbart wurde, werden die Administratorstunden außerhalb unserer Bürozeiten mit einem Nacht- bzw. Wochenend-/Feiertagzuschlag abgerechnet. 

Bitte senden Sie uns außerhalb der Bürozeiten keine Supportanfragen via E-Mail, wenn diese unverzüglich beantwortet werden müssen.

Remote Desktop Support

Für unsere IT-Outsourcing Kunden bieten wir auch einen schnellen Echtzeitsupport mit Hilfe von TeamViewer (Fernwartungssoftware für Screensharing). Hierzu müssen Sie sich zunächst die Software herunterladen:

• Wenden Sie sich zunächst per E-Mail an unseren Support, damit Ihnen ein Administrator helfen kann.
• Wählen Sie das entsprechende Softwarepaket aus.
• Starten Sie die Datei.
• Übersenden Sie unserem Support die angezeigte ID und das Kennwort.

Herbst-Status 

Sollten Sie von einer Störung betroffen sein, finden Sie unter status.herbst.de aktuelle Störungsinformationen und Updates. Wir sind darum bemüht, die Statusmeldungen möglichst aktuell zu halten, auch wenn die Beseitigung einer Störung selbstverständlich Vorrang hat.

Monitoring

Selbstverständlich überwachen wir alle unsere Systeme 24/7. Bei Beauftragung übernehmen wir auch Ihre dedizierten Serversysteme in unser Monitoring. Neben der Erreichbarkeit werten wir dabei auch die CPU-Load und RAM-Auslastung oder Ihre auf den Servern installierten Dienste aus.

In Zusammenarbeit mit Ihnen ist auch die Ausführung individueller Monitoringkonzepte möglich.

Service-Level-Agreements (SLA)

Sie können bei uns unterschiedliche Service-Level-Agreements (SLA) buchen. Dies sind vertraglich garantierte Vereinbarungen über unseren Leistungsumfang (Managed Server oder Managed Services) inklusive unserer Reaktions- und Bearbeitungszeiten.

Welches SLA Sie buchen, richtet sich nach Ihren Anforderungen und Ihrem Budget. Optional können auch individuelle Vereinbarungen getroffen werden. Die SLAs können zu jederzeit Ihren Bedürfnissen angepasst werden.

In den SLA legen wir unter anderem folgende Punkte fest: 

• Anforderungen an die Auswertung des Monitorings
• Zuständigkeiten und Ansprechpartner für Server, Projekte oder installierte Dienste
• Reaktionszeiten
• Eskalationskontakte